शिकायत निवारण नीति

पार्श्वभूमि:

यह शिकायत निवारण नीति(“नीति”), जैसा कि हीली वर्ल्ड ट्रेडिंग इंडिया प्राइवेट लिमिटेड (इसके बाद इसे “हीली वर्ल्ड” कहा जाएगा), द्वारा सलाह दी गई है, उचित सेवा वितरण और समीक्षा तंत्र के माध्यम से प्रश्नों, असंतोष, शिकायतों और परिवादों को संबोधित करने और प्रश्नों, शिकायतों और कष्टों का त्वरित निवारण सुनिश्चित करने के लिए तैयार की गई है। हीली वर्ल्ड उत्कृष्ट सेवाएं और उत्पाद उपलब्ध कराने का प्रयास करता है ऐसी स्थिति में जब आप, एक उपभोक्ता और/या एक स्वतंत्र हीली वर्ल्ड सदस्य (“आईएचडब्ल्यूएम”) के रूप में, किसी भी मुद्दे, चिंता या शिकायत का सामना करते हैं या अपनी बहुमूल्य प्रतिक्रिया या मूल्यांकन देना चाहते हैं, इस नीति दस्तावेज़ का उद्देश्य प्रश्नों, शिकायतों और परिवादों का शीघ्र निवारण सुनिश्चित करने के लिए विभिन्न निवारण प्रक्रियाओं और समीक्षा तंत्र के माध्यम से आपका मार्गदर्शन करना है।

यह नीति उपभोक्ता संतुष्टि को बढ़ाने पर केंद्रित है, जिसमें आईएचडब्ल्यूएम और सभी व्यावसायिक इकाइयों में उपभोक्ताओं से फीडबैक जुटाया जाता है। बाद में महत्वपूर्ण समस्याओं को हल करने के लिए कार्य योजनाएं बनाई जाती हैं, जो कार्रवाई के लिए संबंधित वरिष्ठ नेताओं को सौंपी जाती हैं।

परिभाषाएं:

1. “उपभोक्ता” का वही अर्थ होगा जो उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 के तहत दिया गया है।
2. “आईएचडब्ल्यूएम” एक स्वतंत्र हीली वर्ल्ड सदस्य को बताता है जो आईएचडब्ल्यूएम अनुबंध में शामिल हो गया है और हीली वर्ल्ड के लिए एक स्वतंत्र प्रत्यक्ष विक्रेता के रूप में काम कर रहा है।
3. “शिकायत” या “परिवाद” में कोई भी संचार शामिल है जो आचरण के संबंध में असंतोष व्यक्त करता है, या किसी भी अपराध, कमीशन या सेवा में कमी के किसी भी कार्य या उपचारात्मक कार्रवाई की मांग करता है, लेकिन निम्नलिखित नहीं शामिल है—

• ऐसी शिकायतें जो अपूर्ण हैं या कुछ खास नहीं हैं;
• संचार जो प्रस्ताव या सिफारिशें दे रहे हैं;
• मार्गदर्शन या स्पष्टीकरण मांगने वाला संचार;

4. “काम के घंटे” शब्द उस अवधि को दर्शाता है जब हीली वर्ल्ड के कार्यालय चालू हैं और कर्मचारी लागू कानूनों के अनुसार अपनी आधिकारिक जिम्मेदारियों को पूरा कर सकते हैं। नियमित कामकाजी घंटे, दोपहर के भोजन के अवकाश के साथ सुबह 9:00 बजे से शाम 6:00 बजे तक रहेंगे।

उद्देश्य:

नीति का उद्देश्य है:

1. सुनिश्चित करें कि शिकायतों पर कार्रवाई की प्रक्रियाएँ दृश्यमान और आसानी से सुलभ हों।
2. शिकायत निवारण नीति प्राप्त करें।
3. शिकायतों को पारदर्शी और पेशेवर ढंग से हल करें।
4. शिकायतकर्ता की जानकारी को गोपनीय रखें, सिवाय जब तक यह आवश्यक नहीं हो।
5. सुनिश्चित करें कि सभी आइएचडब्लूएम और उपभोक्ताओं के साथ निष्पक्ष और पक्षपात किए बिना व्यवहार किया जाए।
6. आइएचडब्लूएमएस और उपभोक्ताओं द्वारा उठाए गए सभी प्रश्नों को का विनम्र तरीके से निपटाया जाए और समय पर समाधान सुनिश्चित किया जाए।
7. आइएचडब्लूएम और उपभोक्ताओं को उनके अधिकारों की पूरी जानकारी हो यह सुनिश्चित किया जाए। यदि वे हीली वर्ल्ड की प्रतिक्रिया या कानून द्वारा दी गई उनकी शिकायत के समाधान से पूरी तरह संतुष्ट नहीं हैं, तो वे हीली वर्ल्ड द्वारा प्रदान किए गए अन्य उपायों को चुन सकते हैं।

हीली वर्ल्ड आईएचडब्ल्यूएमएस और उपभोक्ताओं द्वारा उनके ध्यान में लाई गई सभी शिकायतों और चिंताओं को संबोधित करने पर गर्व महसूस करते हैं। वे भी शिकायतों को प्रश्नों से समझने, वर्गीकृत करने और अलग करने के महत्व को समझते हैं। हीली वर्ल्ड, हीली वर्ल्ड में शामिल किसी भी व्यक्ति की आवश्यकताओं के अनुसार विकसित करने के लिए प्रतिक्रिया लेता है।

पंजीकृत कार्यालय का पता:

लेवल 2, एलिगेंस टॉवर, ओल्ड मथुरा रोड जसोला, नई दिल्ली- 110025, आईएन।

कॉर्पोरेट कार्यालय का पता:

नया नंबर 51 पुराना नंबर 14, रिचमंड रोड, बेंगलुरु (बैंगलोर) शहरी, कर्नाटक, 560025.

संपर्क करने के तरीके:

हीली वर्ल्ड से किसी भी उत्पाद या सेवा के बारे में आप हमसे संपर्क कर सकते हैं। कृपया अपने प्रश्नों, शिकायतों, प्रतिक्रियाओं और स्पष्टीकरणों के साथ बेझिझक संपर्क करें:

1. स्वयं: हमारे पंजीकृत कार्यालय या कॉर्पोरेट कार्यालय में आप व्यक्तिगत रूप से, कार्य घंटों के दौरान हमसे संपर्क कर सकते हैं।
2. लिखित रूप में डाक या कूरियर के जरिए: कृपया उपर दी हुई खेप को हमारे पंजीकृत कार्यालय के पते पर भेजें. कृपया अपने पत्र में खरीद की तिथि, आईएचडब्ल्यूएम विवरण, जिस दुकान में खरीदारी की गई थी, और किसी भी अतिरिक्त सामान का विवरण शामिल करें।
3. ई मेल के द्वारा: कृपया हमें sales.in@healyworld.net   पर लिखें और अपने मुद्दे या शिकायत की पूरी जानकारी, जिसमें खरीदारी की तारीख, आईएचडब्ल्यूएम जिससे खरीदारी की गई है, और खरीद चालान की एक प्रति शामिल हैं।
4. हीली वर्ल्ड की वेबसाइट के द्वारा: यहां हमारी वेबसाइट पर जाकर हमसे संपर्क कर सकते हैं: https://india.healy.shop/ पर जाएँ और “शिकायत दर्ज करें” टैब पर क्लिक करें. यह आपको फिर से “ऑनलाइन शिकायत जमा करने के लिए फॉर्म” पर ले जाएगा। “।
5. हमारे ग्राहक सेवा नंबर पर संपर्क कर सकते हैं: (+91 9606479045) इस नंबर पर हमारी ग्राहक सेवा टीम को फोन कर सकते हैं।

शिकायत समिति (शिकायत निवारण अधिकारी):

सीरियल नं.	सदस्य का नाम	पदनाम	ईमेल आईडी
1.	श्री. सचिन गुप्ता	प्रबंध-संचालक	Sachin.gupta@healy.world
2.	राम मिश्रा	अकादमी और नेतृत्व विकास प्रबंधक	ram.mishra@healy.world
3.	अवनीश कुमार	संचालन प्रमुख	avnish.kumar@healy.world

शिकायत निवारण और समाधान प्रक्रिया:

1. ऊपर उल्लिखित किसी भी माध्यम से हमसे संपर्क करने वाले प्रत्येक (“शिकायतकर्ता”) को एक विशिष्ट संदर्भ संख्या (यूआरएन) दी जाएगी। हम शिकायतों की पुष्टि करने के लिए 48 घंटों के भीतर उचित उत्तर देंगे।
2. यदि शिकायतकर्ता को कोई पावती नहीं मिलती है, तो हम शिकायतकर्ता से उपरोक्त किसी भी माध्यम से हमसे फिर से संपर्क करने का अनुरोध करेंगे।
3. शिकायतकर्ता यूआरएन का हवाला देकर संचार की स्थिति को जान सकता है। सभी संचार उपभोक्ता शिकायत रजिस्टर (“रजिस्टर”) में दर्ज किए जाएंगे. रजिस्टर में शिकायतकर्ता का पूरा विवरण (नाम, पता और संपर्क विवरण), प्राप्ति की तारीख, शिकायत का विवरण, शिकायत की श्रेणी आदि शामिल होगा, जो सभी कानूनी कर्तव्यों के अनुसार मामले की पहचान और समाधान करने के लिए आवश्यक होगा।
4. शिकायतकर्ता यूआरएन का उपयोग करके समाधान की स्थिति और चरणों को जान सकता है। एक ही मुद्दे के संबंध में किए जा रहे हर संचार में शिकायतकर्ता यूआरएन का उल्लेख करना चाहिए, ताकि कंपनी को तेजी से और अधिक सटीक समाधान देने में सक्षम बनाया जा सके।
5. जो शिकायतें उपभोक्ता देखभाल अधिकारियों द्वारा संभालने में सक्षम हैं, उन्हें हीली वर्ल्ड की रिटर्न, रिफंड और एक्सचेंज नीति सहित हीली वर्ल्ड की नीतियों के अनुसार निपटाया जाएगा। हीली वर्ल्ड द्वारा स्थापित शिकायत निवारण समिति (“समिति”) को किसी भी समय शिकायतकर्ता या उपभोक्ता देखभाल कार्यकारी से शिकायत की जा सकती है।
6. शिकायतकर्ता की शिकायत को देखने के लिए समिति सात (7) कार्य दिवसों के भीतर मिलेगी। यदि समीक्षा के बाद यह निर्णय लिया जाता है कि अतिरिक्त दस्तावेज़ों या स्पष्टीकरणों की आवश्यकता है, शिकायतकर्ता को एक लिखित अनुरोध भेजा जाएगा, जो अनुरोध की तारीख से सात (7) कार्य दिवसों के भीतर या शिकायतकर्ता द्वारा मांगे गए अतिरिक्त समय के भीतर विवरण देने के लिए कहा जाएगा। प्राप्त शिकायतों को तीस (30) दिनों के भीतर हल किया जाएगा। हालाँकि, विशेष मामलों में, शिकायतकर्ता को लिखित रूप में बताए गए कारणों से समय बढ़ाया जा सकता है।
7. जब शिकायतकर्ता निर्दिष्ट समय-सीमा के भीतर समिति द्वारा अनुरोधित अतिरिक्त स्पष्टीकरण या दस्तावेज़ नहीं देता या उपेक्षा करता है, तो समिति मामले को बंद करने का अधिकार सुरक्षित रखती है।
8. शिकायतकर्ता से जानकारी और सहायक दस्तावेज, यदि कोई हो, प्राप्त होने और उसकी बाद की पूछताछ के बाद, समिति शिकायत की जांच करेगी। यदि आवश्यक हो, तो समिति शिकायत में उल्लिखित या आरोपों से परिचित किसी भी व्यक्ति से स्पष्टीकरण मांगेगी। पूछताछ और व्यक्तिगत सुनवाई के बाद (यदि आवश्यक समझा जाए), समिति अपने निष्कर्ष देगी जो अंतिम और बाध्यकारी होगी।
9. साथ ही, समिति हीली वर्ल्ड या किसी अन्य व्यक्ति से कोई अतिरिक्त दस्तावेज़ या जानकारी मांग सकती है, जो वह शिकायत को हल करने के लिए आवश्यक समझे।
10. ज्यादातर समय, समिति व्यक्तिगत सुनवाई नहीं करेगी, बल्कि लिखित रूप में दी गई जानकारी या दस्तावेजों से निर्देशित होगी। हालाँकि, वह शिकायतकर्ता और उस व्यक्ति को सुनवाई देने का निर्णय ले सकती है जिसके खिलाफ शिकायत व्यक्तिगत रूप से या फोन द्वारा की गई है, यदि वह इसे न्याय के हित में और शिकायत के उचित समाधान के लिए आवश्यक समझती है।
11. दस्तावेज़ों के अवलोकन और/या पक्षों को सुनने के बाद, समिति अपनी राय देगी। यदि, उदाहरण के लिए, यह स्थापित हो जाता है कि शिकायतकर्ता को वास्तव में नुकसान हुआ है या उपभोक्ता द्वारा भुगतान किया गया पैसा वापस किया जाना चाहिए, तो यह कंपनी या आइएचडब्लूएम को भुगतान की गई राशि वापस करने या उपभोक्ता को नुकसान का भुगतान करने का आदेश देगा। हालाँकि, यदि यह निष्कर्ष निकलता है कि शिकायत में कोई दम नहीं है, तो समिति शिकायत को रद्द करेगी और शिकायतकर्ता को तदनुसार सूचना देगी।
12. समिति की हर कार्रवाई विधिवत लिखित रूप में दर्ज की जाएगी और किसी भी नियामक प्राधिकरण को निरीक्षण के लिए उपलब्ध होगी।

समय सीमा:

समिति “अप्रत्याशित घटना” (उदाहरण के लिए महामारी, लॉक-डाउन, ईश्वर का कार्य और हीली वर्ल्ड्स के नियंत्रण से परे अन्य परिस्थितियाँ) के मामलों को छोड़कर या असाधारण मामलों में शिकायतकर्ता को लिखित रूप में दिए गए कारणों को छोड़कर, प्रत्येक शिकायत को हल करने, प्रत्येक प्रश्न का उत्तर देने, या उसकी प्राप्ति के तीस (30) दिनों के भीतर किसी भी संदेह को स्पष्ट करने का प्रयास करेगी। यदि शिकायतकर्ता ने आगे के दस्तावेज़/विवरण देने के लिए समय सीमा बढ़ाने के लिए लिखित अनुरोध प्रस्तुत किया है तो समिति के पास समय-सीमा बढ़ाने का भी अधिकार है। ऐसा करने के लिए, शिकायत को संतोषजनक ढंग से हल करने के लिए उपयुक्त कार्रवाई को सक्षम करने के लिए शिकायत को प्रमाणित करने के लिए सूचना, स्पष्टीकरण, या किसी भी प्रकार के दस्तावेजों को समय पर प्रस्तुत करने के मामले में शिकायतकर्ता से पूर्ण समर्थन और सहयोग की जरूरत होगी। निवारण में देरी होने पर शिकायतकर्ता को लिखित स्पष्टीकरण भेजा जाएगा।

निवेदन:

समिति द्वारा लिया गया निर्णय अंतिम और बाध्यकारी है, जब तक कि शिकायतकर्ता द्वारा उक्त शिकायत के समाधान की तारीख से तीस (30) कैलेंडर दिनों के भीतर निवेदन नहीं किया जाता। हीली वर्ल्ड ने निवेदन किए गए सभी प्रस्तावों को फिर से नहीं देखा जाएगा अगर वे मानते हैं कि मूल प्रस्ताव अंतिम और सही था। अन्य सभी मामलों में, हीली वर्ल्ड के दो (2) निदेशकों या निदेशकों द्वारा नियुक्त हीली वर्ल्ड के दो अधिकृत अधिकारियों की लिखित सहमति के तहत मामले की पूछताछ और जांच करने के लिए अपीलीय समिति का गठन किया जाएगा। appellant@healy.world पर एक ई-मेल भेजकर अपील की जा सकती है। प्रवेश या गैर-प्रवेशसंबंधित व्यक्ति को बिना किसी कारण के प्रवेश की जानकारी दी जाएगी। एक अपील की मंजूरी उसी या समान अपील का उदाहरण नहीं होगी। हीली वर्ल्ड को अपील में प्रस्तावित प्रस्ताव को नकारने सहित कोई भी निर्णय लेने का अधिकार सुरक्षित है।

शिकायतों की निगरानी/पूछताछ:

उपभोक्ता शिकायतों और परिवेदनाओं का एक निरंतर डैशबोर्ड समिति की बैठकों में प्रस्तुत किया जाएगा। इसमें शिकायतों की संख्या, उनके समाधान, उनका वर्गीकरण और शिकायतों को कम करने के लिए प्रक्रिया परिशोधन के उपायों का विवरण होगा।

नीति की समीक्षा

हीली वर्ल्ड आवश्यक समझे जाने पर नीति की समीक्षा करेगा और आवश्यक बदलाव/संशोधन करेगा, लेकिन साल में कम से कम एक बार।

हीली वर्ल्ड ट्रेडिंग इंडिया प्रा लि

पंजीकृत पता: ‘

लेवल 2, एलिगेंस टावर,
पुराना मथुरा रोड, जसोला,

नई दिल्ली- 110025, आईएन

healy.sales.in@healyworld.net

https://india.healy.shop/

+91 9606479045 / 46 / 47