निवारण नीति

शिकायत निवारण नीति

पृष्ठभूमि:

डीएचसी मेडिकल सर्विसेज प्राइवेट लिमिटेड (जिसे आगे “हीली वर्ल्ड” कहा गया है) की सलाह के अनुसार यह शिकायत निवारण नीति (“नीति”) उचित सेवा-प्रदान और समीक्षा तंत्रों के माध्यम से प्रश्नों, असंतोष, शिकायतों और शिकायत-संबंधी समस्याओं का समाधान करने तथा प्रश्नों, शिकायतों और शिकायत-संबंधी समस्याओं का शीघ्र निवारण सुनिश्चित करने के लिए तैयार की गई है। हीली वर्ल्ड उत्कृष्ट सेवाएँ और उत्पाद प्रदान करने का प्रयास करता है। यदि आप एक उपभोक्ता और/या हीली वर्ल्ड के स्वतंत्र सदस्य (“IHWM”) के रूप में किसी समस्या, चिंता या शिकायत का सामना करते हैं अथवा अपनी मूल्यवान प्रतिक्रिया या मूल्यांकन साझा करना चाहते हैं, तो इस नीति दस्तावेज़ का उद्देश्य आपको विभिन्न निवारण प्रक्रियाओं और उनसे संबंधित समीक्षा तंत्र के बारे में मार्गदर्शन देना है, ताकि प्रश्नों, शिकायतों और शिकायत-संबंधी समस्याओं का शीघ्र निवारण सुनिश्चित किया जा सके।

यह नीति सभी व्यावसायिक इकाइयों में उपभोक्ताओं और IHWM से प्रतिक्रिया एकत्र करके उपभोक्ता संतुष्टि बढ़ाने पर केंद्रित है। इसके बाद प्रमुख मुद्दों के समाधान के लिए कार्य योजनाएँ बनाई जाती हैं और उन पर कार्रवाई करने की जिम्मेदारी संबंधित वरिष्ठ नेताओं को सौंपी जाती है।

परिभाषाएँ:

1. “उपभोक्ता” का वही अर्थ होगा जो उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 के अंतर्गत दिया गया है।
2. “IHWM” से आशय उस हीली वर्ल्ड स्वतंत्र सदस्य से है जिसने IHWM अनुबंध किया है और हीली वर्ल्ड के लिए स्वतंत्र प्रत्यक्ष विक्रेता के रूप में कार्य कर रहा है।
3. “शिकायत-संबंधी समस्या” या “शिकायत” में ऐसा कोई भी संचार शामिल है जो आचरण के संबंध में असंतोष, या अपराध के किसी कृत्य अथवा चूक, या सेवा में कमी को व्यक्त करता है और जिसके द्वारा सुधारात्मक कार्रवाई की माँग की जाती है; लेकिन इसमें निम्नलिखित शामिल नहीं हैं—

ऐसी शिकायतें जो अधूरी हों या जिनकी प्रकृति विशिष्ट न हो;

ऐसे संचार जिनमें सुझाव या सिफारिशें दी गई हों;

ऐसे संचार जिनमें मार्गदर्शन या स्पष्टीकरण माँगा गया हो;

4. “कार्य समय” से आशय उस समयावधि से है जिसके दौरान हीली वर्ल्ड के कार्यालय संचालित होते हैं और लागू कानूनों के अनुसार कर्मचारी अपने आधिकारिक कर्तव्यों का निर्वहन करने के लिए उपलब्ध होते हैं। सामान्य कार्य समय सुबह 10:00 AM से शाम 6:00 PM तक होगा, जिसमें दोपहर के भोजन का अवकाश शामिल है।

उद्देश्य:

इस नीति का उद्देश्य है:

1. शिकायतों को संभालने की प्रक्रियाओं को स्पष्ट और सुलभ बनाना।
2. शिकायत निवारण नीति तक पहुँच उपलब्ध कराना।
3. शिकायतों को पेशेवर तरीके से और पारदर्शिता के साथ संभालना।
4. शिकायतकर्ता की जानकारी की गोपनीयता सुनिश्चित करना, जब तक कि शिकायत का समाधान करने के लिए उस जानकारी की आवश्यकता न हो।
5. यह सुनिश्चित करना कि सभी IHWM और उपभोक्ताओं के साथ निष्पक्ष और बिना किसी पक्षपात के व्यवहार किया जाए।
6. यह सुनिश्चित करना कि IHWM और उपभोक्ताओं द्वारा उठाए गए सभी मुद्दों को शिष्टतापूर्वक संभाला जाए और समय पर उनका समाधान किया जाए।
7. यह सुनिश्चित करना कि IHWM और उपभोक्ताओं को उनके अधिकारों की पूरी जानकारी हो। यदि वे कानून के अनुसार हीली वर्ल्ड द्वारा उनकी शिकायत पर दिए गए उत्तर या समाधान से पूरी तरह संतुष्ट नहीं हैं, तो वे हीली वर्ल्ड द्वारा उपलब्ध कराए गए अन्य समाधान विकल्प चुन सकते हैं।

हीली वर्ल्ड को IHWM और उपभोक्ताओं द्वारा उसके ध्यान में लाई गई सभी शिकायतों और चिंताओं का समाधान करने पर गर्व है। वह शिकायतों और प्रश्नों को समझने, वर्गीकृत करने और उनमें अंतर करने के महत्व को भी स्वीकार करता है। हीली वर्ल्ड से जुड़ा कोई भी व्यक्ति अपनी आवश्यकताओं के अनुसार विकसित होने में मदद करने वाली प्रतिक्रिया देता है, जिसे हीली वर्ल्ड महत्व देता है।

पंजीकृत कार्यालय का पता:

306, Sector A, Pocket C, Vasant Kunj, New Delhi – 110070

कॉर्पोरेट कार्यालय का पता:

B-38, First Floor, Shivalik, Malviya Nagar, New Delhi – 110017

संपर्क करने के तरीके:

हीली वर्ल्ड द्वारा प्रदान किए जाने वाले किसी भी उत्पाद या सेवा के संबंध में आप हमसे संपर्क कर सकते हैं। प्रतिक्रिया, स्पष्टीकरण, प्रश्न और शिकायतें साझा करने के लिए कृपया निम्नलिखित तरीकों से बेझिझक संपर्क करें:

1. व्यक्तिगत रूप से: आप कार्य समय के दौरान हमारे पंजीकृत कार्यालय या कॉर्पोरेट कार्यालय में व्यक्तिगत रूप से हमसे संपर्क कर सकते हैं।
2. डाक या कूरियर के माध्यम से लिखित रूप में: कृपया उक्त डाक/कूरियर हमारे पंजीकृत कार्यालय के पते पर भेजें। अपने पत्र में खरीद की तारीख, उस IHWM का विवरण जिससे खरीद की गई थी, खरीद चालान की एक प्रति और कोई अन्य प्रासंगिक विवरण शामिल करें।
3. ईमेल के माध्यम से: कृपया अपनी समस्या या शिकायत की प्रकृति का पूरा विवरण देते हुए हमें healy.sales@healyworld.net पर लिखें। इसमें खरीद की तारीख, वह IHWM जिससे खरीद की गई है, खरीद चालान की एक प्रति और कोई अन्य प्रासंगिक विवरण शामिल करें।
4. हीली वर्ल्ड की वेबसाइट के माध्यम से: आप हमारी वेबसाइट https://india.healy.shop/ के माध्यम से हमसे संपर्क कर सकते हैं; इसके बाद IHWM को अपने Backoffice खाते में लॉगिन करके एक टिकट दर्ज करना होगा।
5. हमारी ग्राहक सेवा संख्या पर कॉल करके: आप हमारी ग्राहक सेवा टीम को (+91 08062235100) पर कॉल कर सकते हैं।

शिकायत समिति (शिकायत निवारण अधिकारी):

सीरियल नं.	सदस्य का नाम	पदनाम	ईमेल आईडी
1.	श्री. सचिन गुप्ता	General Manager – Sales and Training India	Sachin.gupta@healy.world
2.	राम मिश्रा	अकादमी और नेतृत्व विकास प्रबंधक	ram.mishra@healy.world
3.	अवनीश कुमार	संचालन प्रमुख	avnish.kumar@healy.world

शिकायतों को संभालने और समाधान की प्रक्रिया:

1. ऊपर बताए गए किसी भी माध्यम से हमसे संपर्क करने वाले प्रत्येक व्यक्ति (“शिकायतकर्ता”) को एक विशिष्ट संदर्भ संख्या (URN) प्रदान की जाएगी। हम शिकायत प्राप्त होने की पुष्टि करने के लिए अड़तालीस (48) घंटों के भीतर उचित उत्तर देंगे।
2. यदि शिकायतकर्ता को कोई पावती प्राप्त नहीं होती है, तो हम अनुरोध करेंगे कि शिकायतकर्ता ऊपर बताए गए किसी भी माध्यम से हमसे दोबारा संपर्क करें।
3. संबंधित संचार की स्थिति जानने के लिए शिकायतकर्ता URN का उल्लेख कर सकता है। सभी संचार उपभोक्ता शिकायत रजिस्टर (“रजिस्टर”) में दर्ज किए जाएँगे। रजिस्टर में शिकायतकर्ता का पूरा विवरण (नाम, पता और संपर्क विवरण), प्राप्ति की तारीख, शिकायत का विवरण, शिकायत की श्रेणी आदि शामिल होंगे, जैसा कि सभी कानूनी दायित्वों के अनुसार मामले की पहचान करने और उसका समाधान करने के लिए आवश्यक हो।
4. शिकायतकर्ता समाधान की स्थिति और चरण जानने के लिए URN का उपयोग कर सकता है। कंपनी को अधिक तेज़ और सटीक समाधान प्रदान करने में सक्षम बनाने के लिए, शिकायतकर्ता को उसी मुद्दे के संबंध में किए जाने वाले सभी संचारों में URN का उल्लेख करना चाहिए।
5. उपभोक्ता सेवा अधिकारियों द्वारा संभाली जा सकने वाली शिकायतों पर हीली वर्ल्ड की नीतियों के अनुसार कार्रवाई की जाएगी, जिनमें हीली वर्ल्ड की वापसी और धनवापसी नीति भी शामिल है। किसी भी संचार या शिकायत को किसी भी समय हीली वर्ल्ड द्वारा स्थापित शिकायत निवारण समिति (“समिति”) तक आगे बढ़ाया जा सकता है; ऐसा उपभोक्ता सेवा अधिकारी या शिकायतकर्ता, दोनों में से कोई भी कर सकता है।
6. शिकायतकर्ता की शिकायत की समीक्षा करने के लिए समिति शिकायत प्राप्त होने के सात (7) कार्य दिवसों के भीतर बैठक करेगी। यदि समीक्षा के बाद यह निर्णय लिया जाता है कि अतिरिक्त दस्तावेज़ या स्पष्टीकरण आवश्यक हैं, तो शिकायतकर्ता को लिखित अनुरोध भेजा जाएगा, जिसमें ऐसे विवरण अनुरोध की तारीख से सात (7) कार्य दिवसों के भीतर या शिकायतकर्ता द्वारा माँगे गए अतिरिक्त समय के भीतर उपलब्ध कराने के लिए कहा जाएगा। प्राप्त सभी शिकायतों का समाधान उनकी प्राप्ति के तीस (30) दिनों के भीतर किया जाएगा। हालाँकि, शिकायतकर्ता को लिखित रूप में कारण बताकर उक्त अवधि बढ़ाई जा सकती है, लेकिन केवल असाधारण मामलों में।
7. यदि शिकायतकर्ता समिति द्वारा माँगे गए अतिरिक्त स्पष्टीकरण या दस्तावेज़ों को सूचित की गई निर्धारित समय-सीमा के भीतर प्रदान करने में विफल रहता है या ऐसा करने की उपेक्षा करता है, तो समिति मामले को बंद करने का अधिकार सुरक्षित रखती है।
8. शिकायतकर्ता से जानकारी और, यदि कोई हों, सहायक दस्तावेज़ प्राप्त होने तथा उनकी समीक्षा के बाद समिति शिकायत की जाँच करेगी। आवश्यकता पड़ने पर समिति शिकायत में उल्लिखित या आरोपों से परिचित किसी भी व्यक्ति से स्पष्टीकरण माँगेगी। समीक्षा और व्यक्तिगत सुनवाई (यदि आवश्यक समझी जाए) के बाद समिति अपने निष्कर्ष देगी, जो अंतिम और बाध्यकारी होंगे।
9. शिकायत का समाधान करने के लिए आवश्यक समझी जाने वाली कोई भी अन्य जानकारी या दस्तावेज़ समिति हीली वर्ल्ड या किसी अन्य व्यक्ति से भी माँग सकती है।
10. समिति सामान्यतः व्यक्तिगत सुनवाई नहीं करेगी और लिखित रूप में उपलब्ध कराए गए दस्तावेज़ों या जानकारी के आधार पर निर्णय करेगी। हालाँकि, यदि न्याय के हित में और शिकायत का उचित समाधान करने के लिए आवश्यक समझा जाए, तो समिति शिकायतकर्ता और/या उस व्यक्ति को, जिसके विरुद्ध शिकायत की गई है, व्यक्तिगत रूप से या टेलीफोन के माध्यम से सुनवाई का अवसर देने का निर्णय ले सकती है।
11. दस्तावेज़ों का अवलोकन करने और/या पक्षों को सुनने के बाद समिति अपने निष्कर्ष प्रस्तुत करेगी। यदि यह स्थापित होता है कि, उदाहरण के लिए, उपभोक्ता द्वारा भुगतान की गई राशि वापस की जानी चाहिए या शिकायतकर्ता को वास्तव में नुकसान हुआ है, तो समिति कंपनी या IHWM को भुगतान की गई राशि वापस करने या ऐसे नुकसान के लिए उपभोक्ता को मुआवज़ा देने का आदेश देगी। हालाँकि, यदि समिति निष्कर्ष निकालती है कि शिकायत में कोई दम नहीं है, तो वह शिकायत खारिज कर देगी और शिकायतकर्ता को तदनुसार सूचित करेगी।
12. समिति की सभी कार्यवाहियों को विधिवत लिखित रूप में दर्ज किया जाएगा और निरीक्षण के लिए किसी भी नियामक प्राधिकरण को उपलब्ध कराया जाएगा।

समय-सीमा:

समिति प्रत्येक शिकायत का समाधान करने, प्रत्येक प्रश्न का उत्तर देने या किसी भी संदेह को स्पष्ट करने का प्रयास उसकी प्राप्ति के तीस (30) दिनों के भीतर करेगी, सिवाय “अप्रत्याशित/अपरिहार्य परिस्थितियों” (“force majeure”) के मामलों में (उदाहरण के लिए महामारी, लॉकडाउन, दैवीय आपदा और हीली वर्ल्ड के नियंत्रण से बाहर की अन्य परिस्थितियाँ) या असाधारण मामलों में शिकायतकर्ता को लिखित रूप में बताए गए कारणों के लिए। यदि शिकायतकर्ता अतिरिक्त दस्तावेज़/विवरण प्रदान करने के लिए अवधि बढ़ाने का लिखित अनुरोध करता है, तो समिति के पास समय-सीमा बढ़ाने का विवेकाधिकार भी होगा। ऐसा करने के लिए शिकायतकर्ता का पूरा सहयोग आवश्यक होगा, जिसमें शिकायत को प्रमाणित करने के लिए जानकारी, स्पष्टीकरण या किसी भी प्रकार के दस्तावेज़ समय पर जमा करना शामिल है, ताकि शिकायत का संतोषजनक समाधान करने के लिए उचित कार्रवाई की जा सके। निवारण में देरी होने की स्थिति में, देरी के कारण शिकायतकर्ता को लिखित रूप में भेजे जाएँगे।

अपील:

समिति द्वारा लिया गया निर्णय अंतिम और बाध्यकारी होगा, जब तक कि शिकायतकर्ता उक्त शिकायत के समाधान की तारीख से तीस (30) कैलेंडर दिनों के भीतर अपील न करे। यदि हीली वर्ल्ड यह मानता है कि मूल समाधान अंतिम और संतोषजनक था, तो अपील किए गए सभी समाधानों की दोबारा जाँच नहीं की जाएगी। अन्य सभी मामलों में, मामले की समीक्षा और जाँच करने के लिए अपीलीय समिति का गठन हीली वर्ल्ड के दो (2) निदेशकों या निदेशकों द्वारा विधिवत नियुक्त हीली वर्ल्ड के दो अधिकृत अधिकारियों की लिखित सहमति के अंतर्गत किया जाएगा। अपील appellant@healy.world पर ईमेल भेजकर दायर की जा सकती है। अपील स्वीकार किए जाने या स्वीकार न किए जाने की सूचना संबंधित व्यक्ति को कारण बताए बिना या कारण सहित दी जाएगी। किसी एक अपील को स्वीकार किया जाना उसी या समान अपील के लिए मिसाल नहीं माना जाएगा। हीली वर्ल्ड अपील में प्रस्तावित समाधान को उलटने सहित कोई भी निर्णय लेने का अधिकार सुरक्षित रखता है।

शिकायतों की निगरानी/समीक्षा:

समिति की बैठकों में उपभोक्ताओं की शिकायतों और शिकायत-संबंधी समस्याओं का आवधिक डैशबोर्ड प्रस्तुत किया जाएगा, जिसमें प्राप्त शिकायत-संबंधी समस्याओं की कुल संख्या, हल की गई शिकायत-संबंधी समस्याएँ, उनका वर्गीकरण और शिकायतों को कम करने के लिए प्रक्रिया में सुधार के माध्यम से उठाए गए कदम दर्शाए जाएँगे।

नीति की समीक्षा:

हीली वर्ल्ड आवश्यकता समझे जाने पर नीति की समीक्षा करेगा और आवश्यक बदलाव/संशोधन करेगा, लेकिन कम-से-कम वर्ष में एक बार।

डीएचसी मेडिकल सर्विसेज प्राइवेट लिमिटेड

पंजीकृत पता:

306, Sector A, Pocket C, Vasant Kunj, New Delhi – 110070, India

healy.sales.in@healyworld.net 

नए हीली वर्ल्ड में आपका स्वागत है!

+91 08062235100